Sinä olet kokemus

6.4.2017

Me kaikki muistamme johtamiseen erikoistuneen kirjailija-professori Peter Druckerin kuuluisat sanat ”Kulttuuri syö strategian aamiaiseksi”. Sanonta kuvaa hyvin voimaa, joka yrityskulttuurilla ja henkilöstöllä on – niin hyvässä kuin pahassa. Tunnistamme lukuisten tutkimusten ja käytännön pohjalta hyvinvoivan henkilöstön korrelaation asiakastyytyväisyyteen ja yritysten taloudelliseen menestykseen.

Great Place to Work Instituten tutkimusten mukaan parhaiksi työpaikoiksi valitut yritykset, joilla on vahva kulttuuri ja tyytyväinen henkilöstö, kasvavat verrokkiyrityksiä nopeammin kasvun ollessa keskimäärin 29%. Tunnusomaisia piirteitä ovat myös sitoutunut henkilöstö, vähentyneet sairauspoissaolot sekä suuri potentiaalisten työntekijöiden kiinnostus yritystä kohtaan. Näyttääkin vahvasti siltä, että tyytyväinen henkilöstö, jonka oikeanlainen yrityskulttuuri mahdollistaa, tarjoaa yritykselle mahdollisuuden menestyä.

Intohimona asiakaskokemus

Olen intohimoinen asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja kehittäjä. Uskon sellaisen asiakastyön voimaan, jossa on aito halu auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa yhdessä koko organisaation osaamisella, sitoutuneisuudella ja oikealla asenteella. Kun koko organisaatiosta kaikilla tasolla huokuu tahtotila ymmärtää asiakasta, selvittää ongelmia ja sitoutua tekemiseen, asiakas saa mitä todennäköisimmin hyvän kokemuksen kohtaamisissaan yrityksen kanssa.

Paperilla, strategioissa ja suunnitelmissa hyvän kokemuksen tuottaminen on helppoa. Onhan kaikki kirjattu maalaisjärkeen käypää toimintaa. Se, mitä paperille piirretyt strategiat ja suunnitelmat eivät kuitenkaan huomioi, on inhimillisyys, ihmisten tunteet, pelot, motivoituneisuus, urapohdinnat, työhön sitoutuminen tai haluttomuus sitoutua, epäonnistumiset, johtamisen tavat… Elämä, myös työelämässä, joka tapahtuu, kun sitä suunnittelee.

Elämä opettaa

Aloittaessani Attidolla viime syksynä ryhdyin pohtimaan asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteitä. Oma maailmani näytti tuolloin hyvin erilaiselta kuin nyt kevätauringon paistaessa sinisellä taivaalla. Ensiksikin elin ideaalikokemuksen maailmassa, niissä strategioiden ja suunnitelmien maailmoissa, jotka eivät huomioineet elämää. Toisekseen olen talven aikana nähnyt ja ymmärtänyt kulttuurin voiman ja mahdollisuudet; mitä hyvää syntyy, kun asiakaslähtöinen kulttuuri lähtee rakentumaan ihmisten aidosta halusta, palosta ja osaamisesta. Kolmantena ajattelua muokanneena vaikuttimena on ollut jatko-opintoihini liittyvä tutkimus yritysten välisen toiminnan asiakaskokemuksen anatomiasta.

Ideaalikokemuksen ihmemaa

Asiakaskokemuksen voi määrittää strategiassa ja suunnitella powerpointeissa. Siitä voi puhua ja sitä toitottaa. Merkityksellisintä on kuitenkin se, kuinka kokemuksen tuottaminen jalkautuu organisaatiossa. Asiakaskokemuksen tulee kulkea käsikädessä mission, arvojen ja asiakaslupausten kanssa, muutoinkin kuin paperilla. Sen tulee olla osa arkea ja yrityksen dna:ta, osa yhteisiä tavoitteita ja mittareita.

Yrityksessä tulisi ymmärtää miten asiakkaan matka osana yrityksen tarjoamaa tietä kulkee, millaisia mutkia voi tulla eteen ja kuinka niistä selvitään. Toisin sanoen prosesseja täytyy tarkastella asiakkaan silmin ja kriittisiin tilanteisiin varautua.

Kulttuuri mahdollistaa

Vahvoja hyvin voivia kulttuureja kuvataan usein sellaisina, jotka antavat vastuuta, joissa luotetaan ja jotka antavat työntekijöille merkityksen – kokemus työpaikasta on hyvä. Tällainen yrityskulttuuri tarjoaa erinomaisen kasvualustan hyvien kokemusten tuottamiseen edelleen. Asiakaslähtöiset, hyvää kokemusta tuottavat organisaatiot ovatkin useimmiten ihanteellisia myös omille ihmisilleen. Merja Fischerin tutkimusta siteeraten, ”hyvä työyhteisökokemus mahdollistaa hyvän asiakaskokemuksen”.

Ja näinhän se on; me jokainen tuotamme joka päivä kokemuksia ympärillemme ja koemme itse toisten tuottamia. Sinäkin olet kokemus, joka ikinen päivä. Toisaalta Sinulla on kokemus, esimiehen, kollegan, asiakkaan tai muun sidosryhmän tuottama. Kaikkien meidän toisillemme synnyttämät kokemukset vaikuttavat kokonaisuuteen, työhyvinvointiin, työntekijä- ja asiakaskokemukseen. Omia kokemuksiamme värittää menneisyytemme, aiemmin kokemamme ja oppimamme asiat. Kokemus onkin aina uniikki. Parhaiten voimmekin vaikuttaa siihen uniikkiin kokemukseen, jonka tuotamme toisille.

Aidon maailman ääni

Asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnassa – tutkimuksen tiimoilta olen talven aikana haastatellut kymmenen ylimmän johdon ja keskijohdon edustajaa sekä asiantuntijaa neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Keskustelut ovat tuoneet ainutlaatuisia näkökulmia hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen asiakkaan kokemina. Intohimoani on ruokkinut se, että kaikki haastatellut kokevat hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen antavan yritykselle kilpailuetua. Se koetaan asiakkaiden keskuudessa erittäin merkityksellisenä kumppanuuden rakentumisessa ja yhteistyön jatkon osalta.

Yllättävintä haastatteluissa on ollut kuitenkin se, ettei b2b asiakaskokemuksen tuottamista koeta isossa osassa yrityksiä johdonmukaisena tai johdettuna. Kokemusten sanotaan vaihtelevan vahvasti yksilöittäin ja asiantuntijoittain, vaikka asiakkaat odottavat ammattimaisessa ympäristössä erityisesti juuri toimintatapojen johdonmukaisuutta. Uuden ajan yritykset modernien yrityskulttuurien vaikutuksessa nostettiin parhaiksi onnistujiksi asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Tutkimus jatkuu toukokuussa laajempana verkkokyselynä, joten yksityiskohtaisempaa tietoa suomalaisen yritysmaailman kokemuksista on luvassa.

Kaikki lähtee ihmisistä

Palaan otsikkoon ja Sinä olet kokemus –teemaan. Sen sijaan, että olisimme ryhtyneet muokkaamaan pelkästään tavoitteita, mittareita, prosesseja jne., päätimme aloittaa asiakaskokemuksen matkan meistä itsestämme, henkilöstöstämme. Mikäli kokemuksemme sisäisesti ovat huonoja tai edes välttäviä, ei aina välttämättä halua tarjota positiivisia kokemuksia muille, edes asiakkaille.

Hyvien asiakaskokemusten lähtökohtana onkin, kuinka koemme Attidon työpaikkana, työyhteisönä ja ammatillisena kehitysalustana. Asiakkaillemme näkyy erityisesti se, miten jokainen meistä tunnistaa oman roolinsa ja vastuunsa kokemusten tuottamisessa ja edesauttamisessa; niin työyhteisön sisällä, kuin asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa.

Minna Ruusuvuori

Chief Customer Officer

Tilaa uutiskirje

Saat tietää ensimmäisenä alamme kuumimmat uutiset. Lähetämme tyypillisesti uutiskirjeen neljästi vuodessa.

Kanavat

Löydät meidät myös seuraavista kanavista: