Tutkimus: Hyvä B2B-asiakaskokemus syntyy tylsistä perusasioista

11.10.2017

Hyvä B2B-asiakaskokemus ei pohjimmiltaan ole wow-elämyksiä ja asiakkaan odotusten ylittämistä. Hyvä kokemus syntyy perusasioista, eli asiakkaalle annettujen lupausten täyttämisestä. Tämä käy ilmi BA Minna Ruusuvuoren Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun Avancessa tekemästä tutkimuksesta.

Ruusuvuori halusi tutkimuksessaan selvittää, mistä elementeistä hyvä asiakaskokemus koostuu, millaisia ominaispiirteitä on asiakkaat huomioon ottavalla yrityksellä sekä kuinka paljon kokemukseen liittyvät tunteet vaikuttavat päätöksentekoon. Asiakaskokemusta ei ole aikaisemmin tutkittu Suomessa näin laajasti asiakkaan näkökulmasta. Maailmallakin vastaavia tutkimuksia on vielä hyvin vähän.

“Asiakaskokemuksesta puhutaan tänä päivänä paljon. Se mielletään usein asiakkaan yllättämiseksi ja kaikenlaiseksi höttöilyksi, joilla luodaan kivaa fiilistä. Asiakas on kuitenkin tyytyväinen aika paljon yksinkertaisempaan: perusasioihin, joiden toteuttaminen on kuitenkin kovaa työtä”, Ruusuvuori tiivistää.

Hän korostaa, että kyse on tavallisista, yksinkertaisista ja jopa tylsistä liiketoiminnan perusperiaatteista: tuotetaan asiakkaan liiketoimintaan lisäarvoa, tehdään hyvin ne asiat jotka on luvattu sekä ollaan johdonmukaisia.

Silti esimerkiksi yksi Ruusuvuoren haastattelemista asiakkaista totesi, että kukaan ei keskity asiakaskokemukseen B2B-puolella. Eivät edes ne kumppanit, jotka sanovat olevansa siihen erikoistuneita. Ruusuvuori siteeraa aiempia tutkimuksia, joiden mukaan jopa 80 prosenttia yrityksistä kertoo tuottavansa hyviä kokemuksia, mutta vain 8 prosenttia näiden samojen yritysten asiakkaista kertoo palveluntarjoajien onnistuvan tässä.

“Tämä on suorastaan hämmentävä ristiriita. Näin iso kuilu palveluntarjoajien ja asiakkaiden mielipiteiden välillä saattaa johtua siitä, ettei tiedetä mistä asiakkaan hyvä kokemus muodostuu. Moni yritys pitää itseään asiakaslähtöisenä, mutta ei oikeasti ole kysynyt omilta asiakkailtaan, mitä nämä toivovat ja miten asiat kokevat”, Ruusuvuori pohtii.

“Asiakaskokemuksen kehittämisen olisi syytä olla jokaisen yrityksen agendalla, muutenkin kuin mainintana strategiassa. Jos asiakkaan kokemus on hyvä, näkyy se muun muassa pitkinä ja kannattavina asiakassuhteina.”

Minna Ruusuvuori haastatteli Executive MBA -opintoihin liittyvässä tutkimuksessaan kymmentä henkilöä neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Haastatteluja täydennettiin kyselytutkimuksella, johon vastasi sata ihmistä. Päivätyökseen Ruusuvuori vastaa myynnistä, markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta it-yhtiö Attidossa.

Tutkimuksesta lisää osoitteessa asiakaskokemusb2b.fi

Tiedote julkaistu alunperin täällä.  

Lisätietoja antaa:

Minna Ruusuvuori

Vice President, Sales & Marketing

Tilaa uutiskirje

Saat tietää ensimmäisenä alamme kuumimmat uutiset. Lähetämme tyypillisesti uutiskirjeen neljästi vuodessa.

Kanavat

Löydät meidät myös seuraavista kanavista: